お客様本位へのマインドの切り替えとニュースレターが営業を変えた

明治16（1883）年創業の建設会社。現在の社長まで４代にわたる大工の家系で、自然の香りにあふれた「家族を守る場」としての家づくりを続けています。多くの建設会社や工務店が木材使用をアピールするようになってきた中、沢野建設工房は時間も手間もかかる天然乾燥の無垢材に徹底してこだわり、他社と明確な一線を画しています。その一方で、同社は大きな課題を抱えていました。取締役専務の澤野幸樹さんは次のように振り返り、コンサルティングで得た気づきと営業担当の変化に、大きな手ごたえを感じています。

【要約版】

御社が抱えていた課題について、改めてお聞かせいただけますか。

澤野　新規のお客様が獲れないということに尽きます。うちの場合、オーナー様の紹介や知人の口添えがあってお客様になっていただいている方ばかり。営業マンが一から獲ってくる例というのはほとんどありません。そういうことが得意ではなかったうえ、当時は何が悪いのかも分かっていませんでした。今から考えれば、殿様商売だったんですね。うちは圧倒的な会社だから、違いが分かる人には分かってもらえるだろうという思い込みがあったように思います。

弊社のコンサルティングを通じて、どんな気づきがあったのでしょうか。

澤野　営業部で一致したのが、お客様のお役に立てていなかったということです。欲しい情報を含めてお客様の要望に応えきれていなかったんですね。うちのやり方を押し付けていただけで。それが分かったということが一番大きな収穫でした。

具体的に、どのような変化が現れましたか？

澤野　顧客名簿を、会社として統一したランク付けができるようになったことです。お客様の情報や応接の仕方などきちんと項目ごとに点数をつけることによって、正確な評価ができるようになったことと、それを見える化できるようになったことがすごく大きかったですね。それを元に、お客様に対して、ここが手薄だからこうしようという話し合いができるようになりました。 具体的な取り組みの一つがニュースレターです。御社の指導を受けて、お客様にお役立ち情報を盛り込んだレターを出すようにしたのですが、すぐに反響があった営業がいたんですね。それに味を占めて、みんな一生懸命レターを書いています。気を付けているのが、自分たちの売り込みにならず、お客様が何を求めておられるかを考えて発信することです。考える営業になったのは大きい成果です。

売り込みの臭いが全くなかったのが良かったのでしょうね。

澤野　売り込みにフォーカスしていたのを、お客様へのお役立ちから入らなくてはならないとなると、以前よりもお客様のもとへ行きやすくなり、営業の幅が広がったと実感しています。お役立ちに徹していたらいつか声がかかるという、いい意味での余裕の営業ができるようになりました。信頼関係もつくりやすくなりましたね。友達みたいになれる感覚です。こっちが発信すると、あっちもフランクに聞いてきてくれる。ニュースレターがいいきっかけになっていると思います。また、レターで昔のお客様の掘り起こしをやっています。これまで見逃していた部分なんですね。

最後に、これからどんな会社を目指そうと考えておられるか教えてください。

澤野　一番は、家の〝かかりつけ医〟になれればいいなということです。一人一人の営業マンがお客様一人一人の医師としてそばにいて、何かあればすぐに足を運べるような人や場所になりたいですね。会社は街の医院です。お客様が自然に営業に相談してもらえるような関係、そんな存在になれたらいいなと思っています。

【詳細版】

対談の内容そのままです。是非、ご覧ください.

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