専門コラム第22話お客様からの質問

お客様からの質問

住宅セールスを長く経験すると、顧客がその商談で質問めいた文言を発する奇妙な経験をすることがあります。

おそらくその質問や問い掛けは、前もって聞いてみようと用意したものでなく、不意に口をついて出てきた感じです。

ジャンルを問わず営業職の方ならほとんどの方が、この「不思議な経験」を体験済みではないでしょうか。

今日は小ネタとして、その「不思議な経験」について、皆さんとシェアしてみたいと思います。

というのも、全てではないにせよ、不意に口をついて出てきた質問や問い掛けには、その後の商談の行方を左右するキーワードが隠れていることが多いからです。

冒頭から「不思議な経験」と意味深なこと書きましたが、これを言い換えると、住宅の商談ではよくある顧客からの「何気なない質問」です。

ただ質問と言っても、その内容はあまりに素っ気ないものなので、うっかり聞き逃してしまうこともあります。

ただ後から思い返すと、この質問に早く気付いていれば、折衝や商談の形勢は変わっていたかもしれないと感じることも多く、これに気付いてから、それほど重要とは思えない質問や発言でも、必ず思い返し反芻する方も多いのではと考えます。

なぜなら、お客様が発する何気ない質問にこそ、顧客の解決しなければならない問題点や悩みが詰まっていることが多いからです。

営業の仕事とは商品（私たちの場合は住宅ですが）を売ることですが、実はそれだけに止まらず、商品やサービスを通して顧客の潜在的な悩みを解決することだからです。

それゆえ顧客の問題点や悩みの根源を知ることは、初期折衝の中でも重要な要素のひとつです。

私たち住宅営業は、その初期折衝中、主に資金計画の立案やプラン要望の聞き取りをしますが、それと同じぐらい大事なのは、競合会社があるかをまず確認し、競合とお客様の間で課題となっている点を上手に引き出すことです。

ただ折衝によってはこれら情報を上手く引き出せず、当たり障りのない会話で終わってしまうことも少なくありません。

こういう場合、また次の機会に競合との状況をヒアリングすることになりますが、稀に打ち合わせの終わり際などに、お客様から不意に質問を受けることがあります。これが、まさに「不思議な経験」です。

質問の内容は「ところでお宅はツーバイフォーってやっていますか」とか「免震技術について何か準備していますか」など、ただ答えを言うだけなら、いたってシンプルな質問です。

ただし大事なのは答えを伝えることではありません。何故あの場面で「あの質問が口を突いて出て来たのか」を考えてみることです。

これが正しく活かされると、その後の折衝の形勢が俄然有利に傾く場合があります。

また反対に、この問い掛けを甘く見たため、商談のペースが一気にひっくり返されることもあります。

折衝客は自分の抱える問題点について、必ずしも気付いてはいません。

また折衝商談に関わる各社の営業マンも、折衝客が抱える課題を理解し、解決している訳ではりません。

そのためいち早く課題に気付くことで、競合に先んじ、勝ち残るチャンスが十分あります。

そこで必要なのは、顧客の残した質問や呟きを聞き漏らさず、今後どう言う手立てが必要か考えてみることです。

現在の営業マンは身近なデジタルツールに支配され、あることを集中して考える時間が以前より少な過ぎるように思えます。

たまにはスマホやP Cをオフにして、車中などで商談の運びについて、じっくり考えてみてはいかがでしょう。