専門コラム 第85話 セールスは聞き役に回るほうがうまく行く【前編】
今回も、前回に引き続き、新人営業の方に向けたコラムをお届けいたします。
内容は、具体的な「セールス」に的を絞ってみます。
新人の方が顧客を前にした際に悩むことといえば、「一体どうすればスマートにセールスを展開できるだろう」ということではないでしょうか。
もし、先輩に恵まれ、その方が頻繁に客先まで同行してくれるなら良いのですが、皆がそうした環境でセールスを始められるとは限りません。
また、住宅営業は特殊性がきわめて高い部類のセールスになります。
そのため他業種から転職した場合は、営業経験があっても前職並みの実績を残せず、不甲斐ない思いをするケースも多いと聞きます。
とある有名な工務店では、「営業初心者でも売りやすい商品」ということで、最初からカスタマイズ性を高めた住宅を主力商品としているところがあるようです。
ただその工務店でしか通用しない営業力では、結局のところ何の意味もありません。
では具体的なセールス面で、ライバルより一歩も二歩も先を越すのに必要な技は何かといえば、つまる所「ヒアリング力」にフォーカスする以外に考えられないというのが筆者の考えです。
セールスは聞き役に回るほうがうまく行く【前編】
「ヒアリング力」とは見込み客に「語らせる技術」
「ヒアリング力」について触れる前に、まず営業として「到達するべきゴール」を設定しておきましょう。
設定ゴールについては、人によって捉え方に違いはあるかもしれませんが、筆者が考える営業のゴールとは「顧客との信頼関係の構築」です。
人間の関わるあらゆる事業は、相手に信頼されることを抜きにしては、ほぼ成り立たないことが分かっています。
特に注文住宅のような高額商品となれば尚の事です。
では顧客から信頼を得るにはどうしたら良いでしょうか？
端的に言えば、顧客のことを可能な限り知ることです。
住宅営業なら、新人と言えども「聞き取りの重要性」については、十分わかっていることでしょう。
私たち営業は、顧客情報をもとに営業戦略を組み立てます。
たとえば見込み客の年収がいくらで、勤務先は何処かといった基本情報は、この業界では真っ先に聞き出しておくべきこととして教育されます。
しかし在り来たりな顧客情報だけではライバルに先んじることは出来ません。
そんなことより、何気ない会話から顧客の隠れた要望を引き出し、真摯に対応してあげる事こそ営業マンへの信頼を高める一番の方法です。
また、年収額や勤務先といった情報に頼り過ぎず、顧客の人となりを見て折衝を進めても良いか否かの判断をするべきです。
営業経験者ならもう分かるでしょう。
ここで問われる「ヒアリング力」とは、聞き出した情報から真の要望を導く（または想像できる）スキルを指します。
営業の初心者には難しいことなのかもしれませんが、営業の役割を一種のインタビュアーと捉えれば案外簡単に取り組めると思います。
ポイントは、とにかく見込み客に話しやすい状況を作り、自分は聞き役に回ることです。
語らせる技術こそ真の「営業力」
顧客に「語らせる技術」は、そのまま営業力と置き換えることもできます。
このコラムで何度も言及していることですが、実は営業に必要なスキルは、商品のスペックを上手に説明する（売り込む）ことではありません。
相手に語らせること、または質問を呼び寄せることです。
私自身のことを振り返ると、住宅展示場など顧客を案内する場面では、いつも心の中で「何でもいい。とにかく質問を投げかけてくれ！」と思っていました。
顧客に口火を切ってもらえさえすれば、比較的容易に相手に語ってもらえる事がわかっていたからです。
なお、顧客から最初に投げ掛けられた質問には、折衝を左右する重要なキーワードが隠れている場合があります。
そのため、顧客とのファーストコンタクトで、どんな質問があったか記憶しておくことは意外に重要だったりします。
見込み客というのは、何気ない会話の中で多くのキーワードを残します。
そのキーワードを聞き逃すことなく、的確なレスポンスを返せるように見込み客との会話には常に集中して臨みましょう。
たとえ住宅のカスタマイズ性を極めても限界はあります。そういう「商品ありき」のスタイルから脱却できるのも、「ヒアリング力」を重視した営業の醍醐味なのです。
多くの顧客は初めから「ニーズ」など持ち合わせてはいない！
最後にどうして「ヒアリング力」を重視した営業スタイルが良いのか簡単に説明します。
日本は２０年以上も前から低欲望社会(モノへの欲求が低下し、消費行動が極端に委縮した社会)に突入していると言われています。
また、ヒトはモノへの欲求が小さくなった反面、承認欲求や自己実現欲求が高くなったと言われています。
つまり、現代人はモノが手に入ったことそのものではなく、モノが手に入ることによって得られる「価値」、住宅に当てはめるならば、「自分が価値ある存在だと認められること」や「自分の目標が実現した時に感じる達成感や充実感」に着目すべきです。
私が住宅営業をしていたころは、 ヒヤリングで一通りの表面的な要望をお聴きしているなかでも、その要望の先にある「思い」や「願い」といったありたい・なりたい姿を引き出すことに集中していました。
外観や玄関・リビングの提案に、例えば「奥ゆかしいと思われたい」といった隠れたニーズを盛込むことで、競合他社から抜きんでることに成功していました。
この事実を前提に住宅営業を考えた場合、顧客の多くは元々、家そのものへのニーズは持ち合わせていないということを理解しておく必要があります。
もし、これを理解せずに営業を進めるなら、最初から存在しない「顧客ニーズ」に合わせようと必死になり、結果、頓珍漢な提案の横行に行き着きます。
例えば、間取りのプランニングならば、単なる「パズルの組み合わせ」の域を出ない設計提案となってしまいます。
当然のこと、そのような間違った提案は顧客に拒絶されるか、家を建ててからクレームを呼ぶだけです。
一方、「ヒアリング力」を重視した営業スタイルは、元々「顧客ニーズ」など無いと気付いている所からスタートしています。
つまり、家そのものを売ろうとするのではなく、どうしたら顧客の承認欲求や自己実現を「家づくりという手段」でサポートできるかという所からスタートします。
そして、そのようなスタンスの下に行われるヒヤリングは、顧客が発する言葉の裏に隠されている真の願望や悩みを読み取ることに神経を使い、結果的に顧客満足度の高い設計提案が可能になります。
「ヒアリング力」を高めるには、とにかく見込み客に「住宅についての思い」を語ってもらうことに尽きます。
すでに建築地を決めている方なら、敷地の図面を見せてもらいましょう。
もちろんですが、決済が済んでいるかどうかも、忘れず聞き出してください。
そしてもうひとつ「ヒアリング力」を意識する場合に重要なことは、インタビュアーを演じることです。
インタビュアーは商品を売り込むプレッシャーからも無縁ですから、気楽に演じられるはず。
それで最終的に顧客から信頼を獲得できるのですから、セールスに対しネガティブな感情が先立つ人も、気楽に取り込めるでしょう。
セールスは聞き役に回るほうが、結果的にうまく行くというのは本当のことです。
