専門コラム第314話「パワーレス」営業のチカラ【後編】

2024.06.06 コラム > 住宅営業

先週から始まったアダム・グラント著、楠木建監訳『GIVE & TAKE: 「与える人」こそ成功する時代』（三笠書房 2014 年 1 月 25 日）に登場するセールスパーソンたちの考察ですが、楽しんでいただけているでしょうか？

本が好きな方は、実際に本書を手に取っていただくとより理解が深まると思います。ただ何分にもこの書籍は、先回のコラムにも書きましたが、営業本でもなく、モロのビジネス書でもありません。ビジネス書的な楽しみ方もできますが、社会心理学の専門家が書いた“学術書寄り”の書籍です。このため読者によって、やや「理屈っぽい」文体が鼻につく方もいるでしょう。

ただ、こうしたタイプの本が、日頃「テイカー（真っ先に自分の利益を優先させる人）」と思われがちなトップ営業が、大半が「ギバー（人に惜しみなく与える人）」だったことを、学者が真正面から論じたところに、この書籍のユニークさがあります──これで「トップセールスは内向的で口下手な多い」と、諄々コラムで語ってきたことが「ようやく日の目を見た」とでも言えばいいでしょうか──

まあ、冗談はさておくとして、先回のビル・グランブルズ氏に続き、後編では著者のアダム・グラント氏が「ギバー」の売り方を調査するため、とある眼鏡会社に協力してもらいます（従業員は全員、ギバー、テイカー、マッチャー^[1]の判定アンケートに答えてもらっています）。そしてグラント氏は、ノースカロライナ州中央にある州都ローリーの店舗に、買い物客を装い潜入しますが、そこで2名の女性セールスパーソンと出会うことに──グラント氏の調査は続きます──

^[1] 本書における「マッチャー」とは「損得のバランスを考える人」。

なお「人間を 3 つのタイプに分類」する件は、『GIVE & TAKE: 「与える人」こそ成功する時代』から読み解く「パワーレス」営業のチカラ【前編】を参照下さい。

「パワーレス」営業のチカラ【後編】

ノースカロライナで出会ったトップセールスは、平均的眼鏡士の 2 倍以上を売り上げる！

著者のアダム・グラント氏が、あまりのセールスマナーの素晴らしさに、「思わずサングラスを買いそうになった」というのが、調査した眼鏡会社のトップセールス、キルデア・エスコートという女性「ギバー」です。

何やら調査年度の売上高は、日本円換算で約 3700 万円といいます。これは平均的な眼鏡士の年間売上の 2 倍以上の成績です。

しかもキルデアは社内での「ギバー」スコアでも、もっとも獲得点数が高かったようです。

彼女の接客マナーは、陳列ケースからサングラスも出すことなく、基本的なことをいくつか聞いてくるのがルーティンのようです。そしてキルデアはその他の販売員と違い、著者に考える余裕を与えてくれます。そこで「思わずサングラスを買いそうになった」と自分の負けを認めたグラント氏は正体を明かし、「一流の販売員のテクニックを調査していた」と告げた後、「あなたの販売スキルについておうかがいしたい」と兜を脱いだのです。

しかし彼女は「自分の仕事を販売員として捉えていない」ことを伝え、自分が販売員である前に「眼鏡士だと思っているのです」と言いました。

売ることを一番に考えたことはありません。お客さまを助けることが仕事なのです。

キルデアと同じ哲学を持つのが、売上高が二番目に高い販売員のナンシー・フェルプス。彼女もキルデアと同じ哲学を持ち、また同じ「質問力」の使い手です。

ナンシーの売上高は、キルデアとほぼ同じく、日本円換算で約 3400 万円を叩き出しています。

お客さまのことをできるだけ知ろうと努めています。どこで仕事をされているのか、趣味は何か、休暇にはどんなことをするのがお好きかなど、いろいろお聞きします。とにかく、お客さまとそのニーズがすべてですから。

お客さまにいつでも快適な視力をご提供するのが、私の使命だと心から思っています。

と、自分の眼鏡士としての役割を明確に述べています。お互いの共通点をあげるとしたら、二人がともにトップセールスらしからぬ印象しか与えないことでしょうか。

検眼で来店された夫人に矯正レンズ眼鏡を作らせた秘訣とは？

それとインタビューにも答えているとおり、二人とも顧客に聞き出しや質問を投げ掛けるのが得意です。これも重要な共通点でしょう。

これを証明するエピソードとして、ジョーンズ夫人という女性客がキルデアとのやり取りで、当日購入予定になかったマルチフォーカルレンズを試し、結果的に約 7 万円もの新たな購入を決めた件があります。

この夫人は片方が近視、もう片方が遠視でしたが、キルデアが質問を繰り出すうちに、夫人がマルチフォーカルレンズの使用法を誤解していることに気づきます。そして最後に、

マルチフォーカルレンズは、仕事のときだけではなく、運転するときや家でも使えますよ。

ということを、やんわりと説明しました。

これを可能にしたのが、前回グランブル氏のときも活躍した、「ギバー」が持ち前の「ゆるいコミュニケーション（＝質問力）」です。

矯正レンズが必要ないとお感じでしたら、これ以上はお引きとめいたしません。ただ、もう一点だけお聞きしたいのですが、眼鏡はいつお使いになりますか？

著者のアダム・グラントはこのエピソードについて、「テイカーならおそらく売りそこねただろう」と言っています。そして「質問したからこそ、キルデアは夫人の悩みを知ることができ、それに対処できた」のだと。

勘のいい読者の方なら、すでにお分かりのことかもしれません。このコラムでも度々触れていたことですが、タイプは異なれど、素晴らしいセールスとは的確な質問を繰り出せるか否かで結果が決まります。

セールスは人間の心の所業です。東京でも米ノースカロライナ州都ローリーでも同じ結果が出て当然です。

トップセールスは本質的な部分で自分の仕事を「専門家」と考えている

そろそろ結びの章を書き上げなければいけません。

このコラムでは、本書『GIVE & TAKE』のPART5 に登場するセールスパーソンを通して「ギバー」の実態を見てきました。ここから学べることは、やはり「ギバー」の特徴を示すという意味でも「ゆるいコミュニケーション（質問力）」をあげなければいけないでしょう。

ただ、これについては以前のコラムでも書いた「オートクライン」が参考になるのと、別の記事でも「営業の質問力」について書く予定があります。そこで「質問力」について今回深掘りするのは保留させて下さい。

ただ本書籍にもあるとおり、優秀なセールスパーソンはどの分野でも「ギバー」の比率が高く、そして優秀なセールスパーソンこそ、「強引な売り方をしない」ということ。以上のことが著者の経験からも明らかなことは、あらためて伝えておきます。

またもう一つの「ギバー」の特徴として、自分の仕事を単なる「売り手」とは捉えていないことも触れておく必要があると思います。

キルデアの言葉にもありますが、トップセールスほど、自らの仕事を「営業職」とは捉えず、本質的な部分で「専門家」と考えているということです。そして自ずとこれについて、深く勉強もしています。

ここでこのコラムの読者のなかで、「知識の仕入れ」を思い出す方もいるでしょう。保険営業の林正孝氏の言葉を借りるなら

これらは、お金の専門領域での仕入れです。しかしそれだけではありません。カウンセリングする能力。これも仕入れです。多岐にわたる考え方、哲学、そして歴史の勉強。それも仕入れです。すべてが仕入れなのです。
『営業とは道である。』から抜粋

売れている人は確実にその分野の専門家ですが、トップセールスになるとその領域はさらに拡充します。このことは、我々も心にとめる必要があるでのではないでしょうか。本質的に「ギバー」は勉強家です。モノを売るためなら──つまり顧客により良い商品を使っていただけるなら──「ギバー」は徹底的に専門家志向だということは言えそうです。