専門コラム 第314話 「パワーレス」営業のチカラ【後編】
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先週から始まったアダム・グラント著、楠木建 監訳『GIVE & TAKE: 「与える人」こそ成功する時代』(三笠書房 2014 年 1 月 25 日)に登場するセールスパーソンたちの考察ですが、楽しんでいただけているでしょうか?
本が好きな方は、実際に本書を手に取っていただくとより理解が深まると思います。ただ何分にもこの書籍は、先回のコラムにも書きましたが、営業本でもなく、モロのビジネス書でもありません。ビジネス書的な楽しみ方もできますが、社会心理学の専門家が書いた“学術書寄り”の書籍です。このため読者によって、やや「理屈っぽい」文体が鼻につく方もいるでしょう。
ただ、こうしたタイプの本が、日頃「テイカー(真っ先に自分の利益を優先させる人)」と思われがちなトップ営業が、大半が「ギバー(人に惜しみなく与える人)」だったことを、学者が真正面から論じたところに、この書籍のユニークさがあります──これで「トップセールスは内向的で口下手な多い」と、諄々コラムで語ってきたことが「ようやく日の目を見た」とでも言えばいいでしょうか──
まあ、冗談はさておくとして、先回のビル・グランブルズ氏に続き、後編では著者のアダム・グラント氏が「ギバー」の売り方を調査するため、とある眼鏡会社に協力してもらいます(従業員は全員、ギバー、テイカー、マッチャー[1]の判定アンケートに答えてもらっています)。 そしてグラント氏は、ノースカロライナ州中央にある州都ローリーの店舗に、買い物客を装い潜入しますが、そこで2名の女性セールスパーソンと出会うことに──グラント氏の調査は続きます──
[1] 本書における「マッチャー」とは「損得のバランスを考える人」。
なお「人間を 3 つのタイプに分類」する件は、『GIVE & TAKE: 「与える人」こそ成功する時代』から読み解く「パワーレス」営業のチカラ【前編】を参照下さい。
「パワーレス」営業のチカラ【後編】
ノースカロライナで出会ったトップセールスは、平均的眼鏡士の 2 倍以上を売り上げる!
著者のアダム・グラント氏が、あまりのセールスマナーの素晴らしさに、「思わずサングラスを買いそうになった 」というのが、調査した眼鏡会社のトップセールス、キルデア・エスコートという女性「ギバー」です。
何やら調査年度の売上高は、日本円換算で約 3700 万円といいます。これは平均的な眼鏡士の年間売上の 2 倍以上の成績です。
しかもキルデアは社内での「ギバー」スコアでも、もっとも獲得点数が高かったようです。
彼女の接客マナーは、陳列ケースからサングラスも出すことなく、基本的なことをいくつか聞いてくるのがルーティンのようです。そしてキルデアはその他の販売員と違い、著者に考える余裕を与えてくれます。そこで「思わずサングラスを買いそうになった 」と自分の負けを認めたグラント氏は正体を明かし、「一流の販売員のテクニックを調査していた」と告げた後、「あなたの販売スキルについておうかがいしたい」と兜を脱いだのです。
しかし彼女は「自分の仕事を販売員として捉えていない」ことを伝え、自分が販売員である前に「眼鏡士だと思っているのです」と言いました。
売ることを一番に考えたことはありません。お客さまを助けることが仕事なのです。
キルデアと同じ哲学を持つのが、売上高が二番目に高い販売員のナンシー・フェルプス。彼女もキルデアと同じ哲学を持ち、また同じ「質問力」の使い手です。
ナンシーの売上高は、キルデアとほぼ同じく、日本円換算で約 3400 万円を叩き出しています。
お客さまのことをできるだけ知ろうと努めています。どこで仕事をされているのか、趣味は何か、休暇にはどんなことをするのがお好きかなど、いろいろお聞きします。とにかく、お客さまとそのニーズがすべてですから。
お客さまにいつでも快適な視力をご提供するのが、私の使命だと心から思っています。
と、自分の眼鏡士としての役割を明確に述べています。 お互いの共通点をあげるとしたら、二人がともにトップセールスらしからぬ印象しか与えないことでしょうか。
検眼で来店された夫人に矯正レンズ眼鏡を作らせた秘訣とは?
それとインタビューにも答えているとおり、二人とも顧客に聞き出しや質問を投げ掛けるのが得意です。これも重要な共通点でしょう。
これを証明するエピソードとして、ジョーンズ夫人という女性客がキルデアとのやり取りで、当日購入予定になかったマルチフォーカルレンズを試し、結果的に約 7 万円もの新たな購入を決めた件があります。
この夫人は片方が近視、もう片方が遠視でしたが、キルデアが質問を繰り出すうちに、夫人がマルチフォーカルレンズの使用法を誤解していることに気づきます。そして最後に、
マルチフォーカルレンズは、仕事のときだけではなく、運転するときや家でも使えますよ。
ということを、やんわりと説明しました。
これを可能にしたのが、前回グランブル氏のときも活躍した、「ギバー」が持ち前の「ゆるいコミュニケーション(=質問力)」です。
矯正レンズが必要ないとお感じでしたら、これ以上はお引きとめいたしません。ただ、もう一点だけお聞きしたいのですが、眼鏡はいつお使いになりますか?
著者のアダム・グラントはこのエピソードについて、「テイカーならおそらく売りそこねただろう」と言っています。そして「質問したからこそ、キルデアは夫人の悩みを知ることができ、それに対処できた」のだと。
勘のいい読者の方なら、すでにお分かりのことかもしれません。このコラムでも度々触れていたことですが、タイプは異なれど、素晴らしいセールスとは的確な質問を繰り出せるか否かで結果が決まります。
セールスは人間の心の所業です。東京でも米ノースカロライナ州都ローリーでも同じ結果が出て当然です。
トップセールスは本質的な部分で自分の仕事を「専門家」と考えている
そろそろ結びの章を書き上げなければいけません。
このコラムでは、本書『GIVE & TAKE』のPART5 に登場するセールスパーソンを通して「ギバー」の実態を見てきました。ここから学べることは、やはり「ギバー」の特徴を示すという意味でも「ゆるいコミュニケーション(質問力)」をあげなければいけないでしょう。
ただ、これについては以前のコラムでも書いた「オートクライン」が参考になるのと、別の記事でも「営業の質問力」について書く予定があります。そこで「質問力」について今回深掘りするのは保留させて下さい。
ただ本書籍にもあるとおり、優秀なセールスパーソンはどの分野でも「ギバー」の比率が高く、そして優秀なセールスパーソンこそ、「強引な売り方をしない」ということ。以上のことが著者の経験からも明らかなことは、あらためて伝えておきます。
またもう一つの「ギバー」の特徴として、自分の仕事を単なる「売り手」とは捉えていないことも触れておく必要があると思います。
キルデアの言葉にもありますが、トップセールスほど、自らの仕事を「営業職」とは捉えず、本質的な部分で「専門家」と考えているということです。そして自ずとこれについて、深く勉強もしています。
ここでこのコラムの読者のなかで、「知識の仕入れ」を思い出す方もいるでしょう。保険営業の林正孝氏の言葉を借りるなら
これらは、お金の専門領域での仕入れです。しかしそれだけではありません。カウンセリングする能力。これも仕入れです。多岐にわたる考え方、哲学、そして歴史の勉強。それも仕入れです。すべてが仕入れなのです。
『営業とは道である。』から抜粋
売れている人は確実にその分野の専門家ですが、トップセールスになるとその領域はさらに拡充します。このことは、我々も心にとめる必要があるでのではないでしょうか。 本質的に「ギバー」は勉強家です。モノを売るためなら──つまり顧客により良い商品を使っていただけるなら──「ギバー」は徹底的に専門家志向だということは言えそうです。
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記事提供:経営ビジネス相談センター(株) 代表取締役 中川 義崇
弊社は、日本で唯一の『営業マンのための人事考課制度』を専門的に指導するアドバイザリー機関です。
営業マンの業績アップを目的とした人事考課制度を構築するための指導、教育・助言を行っています。
また、人事考課制度を戦略的に活用し、高確率で新規顧客を獲得するための方法論を日々研究しています。