専門コラム 第221話 顧客がファンに変わる「営業体験」とは？
今日は少し趣向を変え、本コラムで主張している考え方に、ある意味でとても似ている意見を取り上げることにしましょう。
というのも、この「営業マン応援コラム」での主張というのは、世の中の「営業マン像」「営業マンに望む姿」と、幾らかズレているところが多い。少なからずそういう意見がまだ大半だと思うからです。
またそうすることで、逆に本コラムの主張が「まんざら外れているわけではない」、また新時代の「営業マン像」を示していることが、多少なりとも伝わればと考えました。 という訳で、今日は「ザ・レスポンスtheresponse[1]」という「ダイレクト出版」が立ち上げているYouTubeチャンネルから、『顧客がファンに変わる最大の要因は？[2]』という短い動画を取り上げます。
[1] [ザ・レスポンスtheresponse](https://www.youtube.com/channel/UCMAUI5oKmP5nLITD-u9S8dw)
[2] [顧客がファンに変わる最大の要因は？](https://www.youtube.com/watch?v=VP1_E2QPWuk)
顧客がファンに変わる「営業体験」とは？
１ ダイレクト出版ってどんな会社？
ちなみにダイレクト出版と聞いて、「どこの出版会社なのだろう？」と思われた方もいると思います。そこでダイレクト出版について、ごく簡単に説明しておきます。
ダイレクト出版株式会社は 2006 年に代表の小川忠洋氏（1976年生まれ、大阪大学物理学部宇宙地球学科卒）によって創業された、社員数（単体）で総勢134人（2019年10月時点）ほどの、比較的新しいタイプの出版社です。
創業当初、同社はダイレクトレスポンスマーケティング専門のニュースレターを発行していたと言いますから、同じ出版社でも、いわゆる大手とは多少毛色が異なる会社と考えて良いと思います。
また雑誌や書籍といった本類の販売というより、いわゆるコンテンツ販売を中心に事業を拡大してきた会社とイメージしたほうが、業務内容を把握しやすいかもしれません。
そんなダイレクト出版の強みは、主にインターネット広告、WEBマーケティングにあります。
事業内容も書籍出版、翻訳書籍出版といった出版事業の他に、教育事業、社会人向けビジネスコンテンツ販売、オンライン講座の販売、ビジネススクール等の運営など運営も手掛けています。
また2008年には、世界的なマーケティングコンサルタントとして著名なダン・ケネディのコンテンツを独占販売契約したことは、DRM に関心の深い読者には記憶されている方も多いかもしれません。
そんなダイレクト出版が立ち上げた「ザ・レスポンスtheresponse」というYouTubeチャンネルは、セールスやマーケティング関連の著述やスピーカーとして日々活躍されている方に、大変興味深いコンテンツがアップされています。
そして今日取り上げるのは、冒頭にも紹介した『顧客がファンに変わる最大の要因は？』という短い動画です。
小川氏は、そもそもこの短い動画で何を伝えようとしているか？
それは端的に言って「商品の売り方」「お客さまの集め方」が、顧客のファン化を進めるのだと伝えています。
筆者はこの動画を見て「ウチのコラムも、大筋で似た考えを伝えている！」と膝を打った次第です。
２ 「営業体験」が顧客満足を変える！
『顧客がファンに変わる最大の要因は？』という短い動画で、小さな会社ファンを増やす最大の要因として
- 「商品の品質」
- 「コストパフォーマンス（価格）」
- 「顧客サービス」
という 3 つの選択肢を用意しています。
この中から多くの人が選んだのは、1）の「商品の品質」でした。
米国にCEBという、大手の会員制顧問会社（調査会社）があります。
——なおCEBといえば先頃、同社に所属するマシュー・ディクソン、ニック・トーマン、リック・デリシ氏の共著、そして神田昌典氏が監修する『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』（実業之日本社 2018/7/5）が出版されました。
そしてCEBの調査で分かったこと。それはファンを増やす最大の要因が、3 つのうちいずれでもありませんでした。
答えをいうと、ファンを増やす最大の要因は「営業体験」です。
実は 1 位の「営業体験」は、2 位の「商品の品質」の約 2.8 倍にもなっていました。文字どおりダントツ 1 位です。
ここで言う「営業体験」とは、「商品の売り方（セールス方法）」（または「お客さまの集め方（集客方法）」）です。
そしてファンを増やす要因となる理想の営業マン像とは、
• 商品を一方的に売り込まない（＝セールスの順序をわきまえる）
• いつも的確な質問を投げかけ、こちらの悩みを静かに聞いてくれる（＝途中で話しを遮らない）
• 必要かつ大事な情報は、ニュースレター等で定期的に発信してくれる（＝文書で残してくれる）
ような営業マンです。
間違っても、
• 相手のことなど一切考えず、しょっちゅう営業電話を掛けてくる
• 「今だけ割引ですよ」など、こちらの都合を無視した売り方をしてくる
このようなタイプの営業ではありません。
両者の違いは顧客にとって、かなり大きな違いとなって表れるでしょう。もちろん前者のような営業なら、ファンになる顧客も多いはず。 反対に後者のような営業では、顧客をファン化することはもちろんのこと、顧客になるかさえ、おぼつかないのではないでしょうか。
３ 注文住宅が「不確かさ」を内包する危うさ
このように『顧客がファンに変わる最大の要因は？』という動画では、顧客が望む理想の「営業像」も同時に具体的に示しています。
このことは多くの営業マンに勇気と自信を与えてくれるでしょう。
逆にガリガリとこちらの都合ばかりを押してくる古いスタイルは、もう通用しなくなっています。
最後に 2 位にとどまった、「商品の品質」について少し触れておきます。
顧客がファンに変わる要因の一つに、今回 2 位の「商品の品質」も、最初に掲げた3つの選択肢の中では、トップに数えられる項目です。ただし「品質」が担保されなければ、何をもってプロが生産した商品と言えるか分かりません。
筆者はある工務店で、引渡しから数日後、それも 2 棟続けて結構大がかりなダメ工事（手直し工事）を経験しています。そんなことから、お客さまに引き渡しできない工事の不甲斐なさを、身をもって知っているつもりです。
比較しても仕方ありませんが、大手ハウスメーカーでは通常あり得ないことです。
そういう意味で職人さんには、家づくりの技術の向上をお互いに呼び掛けて欲しいと願っています——このことは、このコラムをお読みの方なら、もうお気づきのことと思います。
家というのは、結局住んでみなければ、品質や性能の高さを実感できません。
注文住宅とは、そうした不確かさが常につきまとう商品ということを、強く自覚したいと考えています。
記事提供：経営ビジネス相談センター（株） 代表取締役 中川 義崇
弊社は、日本で唯一の『営業マンのための人事考課制度』を専門的に指導するアドバイザリー機関です。
営業マンの業績アップを目的とした人事考課制度を構築するための指導、教育・助言を行っています。
また、人事考課制度を戦略的に活用し、高確率で新規顧客を獲得するための方法論を日々研究しています。